“…4-sterren superieur…” was het goede nieuws dat een zichtbaar opgeluchte Anja Fenneberg ons vertelde aan het einde van onze traineeship begin februari.
Wij, stagiairs, kregen de kans om over de schouder van de heer Höltmann, een vertegenwoordiger van DEHOKLA NRW GmbH (een afdeling van DEHOGA en verantwoordelijk voor hotelclassificatie), op het werk mee te kijken.
Hoe krijgt een hotel zijn sterren?
Natuurlijk moet een hotelbedrijf eerst wat investeringen doen voordat het iets kan presenteren. Zo ging het ook met het Kaiserhof, ooit een tweesterren bed & breakfast, dat tot de overname door Peter Cremer geleidelijk aan werd gepolijst als een diamant en nu een topspeler is in de hotelwereld. Er is echter zo’n 16 miljoen euro in het gebouw geïnvesteerd. In de kelder bevinden zich nu een aantrekkelijke spa en een fitnessruimte. De 100 kamers en suites zijn met veel aandacht voor detail ontworpen en worden continu onderhouden. De laatste grote renovatie betrof de toevoeging van een deel aan het hotel, dat nu dienstdoet als restaurant en evenementenhal.
Elke drie jaar kan een hotel beslissen of het officieel door DEHOGA geclassificeerd wil worden.
Ook in het Kaiserhof werd uitgebreid gediscussieerd over de vraag of een dergelijke classificatie nog wel zinvol is. Wat de implementatie van een dergelijke sterrenclassificatie inhoudt en welke voor- en nadelen dit met zich meebrengt, leest u in het blogartikel over sterrenclassificatie.
Volledig gedigitaliseerd
Je zou je zo’n hotelcriticus kunnen voorstellen:
een ervaren man of vrouw, met een bril op en een klembord met een lange checklist in de hand. Onze gast had tegen de middag al flink wat ervaring; zoals hij zelf vertelde, bezoekt hij zelfs graag hotels in zijn vrije tijd, gewoon om ze te bekijken.
De bril is natuurlijk onmisbaar om zijn kritische blik te benadrukken, zelfs in de donkerste hoeken van een kamer. Maar natuurlijk ook om alle criteria één voor één op zijn tablet door te nemen en af te vinken, en ze tegelijkertijd naar een centrale computer te sturen, die vervolgens in een vaste vorm wordt uitgedeeld in de vorm van een plaquette aan de muur van het gebouw, slechts 30 minuten na afronding van de beoordeling. Natuurlijk merkten we daar in eerste instantie niets van, want de criticus bestookte het hotelmanagement met al zijn vragen.
De sterren die aan de buitenmuren van zo’n 8.000 Duitse hotels hangen, komen namelijk niet rechtstreeks van DEHOGA, maar van de Hotel Stars Union, een internationale vereniging van horecaverenigingen uit zeventien landen. Zij streven ernaar de vergelijkbaarheid te verbeteren door middel van uniforme beoordelingscriteria en zo hotels transparant te presenteren aan de gast.
Er is altijd wel iets om over te klagen
Uiteindelijk voldeden we aan ongeveer 251 criteria, wat ons 608 punten opleverde. Hierdoor mogen we de 4-sterren Superior-classificatie de komende drie jaar blijven hanteren. Voor de First Class-classificatie, oftewel **** (4 sterren), heb je minimaal 400 punten nodig, en ***** (5 sterren) wordt toegekend vanaf 600 punten. We staan dus bovenaan!
Niet alleen werd de inrichting van de kamer beoordeeld, met ogenschijnlijk alledaagse zaken als een kleed voor het bed waarop je je schoenen kon zetten, een föhn of een naaisetje, maar ook de vriendelijkheid en de competentie van het personeel werden uitgebreid getest door een inspecteur, vermomd als een gast die zijn komst niet van tevoren had aangekondigd.
De heer Höltmann liet ons duidelijk zien welke belangrijke rol wij als hotelpersoneel spelen en wat er nodig is om gasten zich op hun gemak te laten voelen. Het zijn immers de mensen in een hotel die het leven inblazen.
Om ervoor te zorgen dat onze gasten het hotel levend verlaten, willen we de kans op letsel natuurlijk zo klein mogelijk houden. De alarmbellen van onze inspecteur rinkelden meteen toen hij een gebroken, scherpe hoek aan een föhnhouder zag. De föhn werd uiteraard prompt vervangen door de onderhoudsafdeling van het gebouw. Maar het probleem bleef niet beperkt tot de föhn; een snelle veeg met zijn wijsvinger langs de rand van de spiegel bracht nog een punt van kritiek aan het licht: kleine restjes haarlak, deodorant en andere stoffen hadden een ruw oppervlak achtergelaten. “Dat is klagen op hoog niveau,” zei hij, “…maar ook dat verdient aandacht.” Niets ontsnapt aan zijn kritische blik. Onze schoonmaakmedewerkers werden op de hoogte gebracht van het probleem en konden het oplossen. Zo gaan we ook om met klachten van gasten: alles wordt direct gecontroleerd en direct verbeterd.
Nadat alle vragen waren gesteld, de kamers waren geïnspecteerd en de algehele indruk van het hotel en restaurant was vastgelegd, eindigde de spannende reis voor ons stagiairs in ons eigen hotel. Mevrouw Fenneberg en meneer Höltmann bespraken de laatste details en vervolgens was de uitslag definitief.
Concluderend kunnen we zeggen dat onze inspanningen in het Kaiserhof opnieuw beloond zijn met een award. We konden allemaal tevreden naar huis gaan met de ervaring van een hotelsterrenwaardering; met de wetenschap dat wij, de stagiairs, goed werk hebben geleverd en met de zekerheid dat er later dit jaar nog meer excursies voor ons gepland staan.
Met vriendelijke groeten van het Kaiserhof
Jasper Quarré
Stagiair hotelmanagement in het 1e opleidingsjaar