Storno oder No-Show im Restaurant: Ein kleiner Akt mit großen Auswirkungen

Vielleicht haben Sie es selber schon einmal erlebt: Sie haben in einem (Sterne-) Restaurant einen Tisch gebucht und wurden spätestens in der Reservierungsbestätigung informiert, dass bei kurzfristiger Stornierung oder Nichterscheinen eine Stornogebühr erhoben wird. Eventuell mussten Sie sogar Ihre Kreditkartendaten angeben, damit die Reservierung angenommen wurde. Auch wenn diese Storno-Praktik in der Sternegastronomie immer häufiger eingesetzt wird, reagieren viele Gäste noch verunsichert. Auf der einen Seite haben sie die Reservierung mit der Absicht gemacht, im gebuchten Restaurant essen zu wollen. Auf der anderen Seite möchten sie sich nicht so stark binden lassen. Aber warum nicht? Ein Konzert- oder Theaterticket, ein Flug oder Mietwagen buchen Sie doch ebenfalls verbindlich mit Zahlung bei Reservierung.

Reservierungsbestätigung im Restaurant: Bürokratischer Unsinn oder notwendig?

Ganz klar, bei dieser Frage kommt es auf die Art des Restaurants an. Bei der Pizzeria um die Ecke möchte ich auch nicht erst meine kompletten Adress- und Kreditkartendaten angeben, damit ich am Freitag dort zum Essen kommen kann. Der Gastronom wird über eine kurzfristige Absage – aus triftigem Grund – zwar nicht erfreut sein, da er im Regelfall aber zum Teil von Laufkundschaft lebt, hat er gute Chancen den Tisch wieder zu vergeben. Anders sieht es bei Gruppenreservierungen und Spitzenrestaurants aus.

Reserviere ich für mehrere Personen, stellt sich das Restaurant darauf ein. Baut vielleicht noch die Tische um, damit wir alle zusammensitzen können und sagt anderen Gästen / Gruppen ab. Eine sehr kurzfristige Stornierung oder ein Nichterscheinen – z.B. weil man wegen des schönen Wetters neue Pläne gemacht hat – wäre meiner Meinung nach äußerst unhöflich.

In der Spitzengastronomie steht nicht der Profit im Vordergrund. Die Gewinnmargen sind äußert klein, Laufkundschaft extrem selten. Vielmehr geht es hier um Kochkunst und Gastfreundschaft, um Leidenschaft für Speisen und Getränke, weit über das übliche Maß hinaus. Die verwendeten Produkte sind von bester Qualität, die Weine von den anerkanntesten Winzern und das Küchen- und Serviceteam verfügt über ein außerordentlich fundiertes Wissen und Können.

Ihre Reservierung hat eine große Bedeutung

Eine Reservierung löst eine Kettenreaktion aus. Zunächst einmal kalkuliert der Küchenchef auf Basis der angemeldeten Gäste seinen Warenbedarf und bestellt diesen. Das gleiche macht der Restaurantleiter mit Weinen und Spirituosen. Beide planen zudem auf Basis der Anmeldungen den – in der Spitzengastronomie nicht unerheblichen – Personalbedarf für den Tag. Viele Sternerestaurants verfügen über nur wenige Plätze. Sind alle reserviert, wird anderen Interessenten ein Alternativtermin angeboten.

Schon am Morgen Ihres Besuches fängt das Küchenteam mit den Vorbereitungen an. Gar- und Zubereitungszeiten von mehreren Stunden sind in der Spitzengastronomie nichts Unübliches. Im Laufe des Tages bereitet sich auch das Serviceteam auf Ihren Besuch vor, deckt die Tische ein, temperiert die Weine, schreibt die Menükarten und steht in entsprechender Anzahl für die Gäste bereit.

Am Nachmittag sagen Sie ab. Was nun? Das Essen landet im Müll, der Tisch bleibt leer und das Personal steht tatenlos in Küche und Restaurant herum! Und nein, dass ist leider keine Überteibung.

Storno oder No-Show – Wo ist der Unterschied?

In allen Bereichen, bei denen eine Dienstleistung reserviert bzw. gekauft wird (Theatertickets, Flug, Hotel, Restaurantreservierung…) gibt es zwei unterschiedliche Begriffe:

Sie kennen das sicher alle aus Ihrem Urlaub: Buchen Sie einen Flug, müssen Sie mindestens eine Anzahlung leisten, manchmal sogar sofort den Gesamtbetrag zahlen. Eine Umbuchung oder Stornierung ist ab dann mit Gebühren von bis zu 100% verbunden. Ebenso gibt es beim Hotel und mittlerweile bei einigen Restaurants verschiedene Modelle, für die keine oder bis zu 90% Stornogebühren anfallen. Aber warum machen Dienstleistungsunternehmen das?

• Planungssicherheit
• Verbindlichkeit
• Risikominimierung & Wirtschaftlichkeit
• Einhalten eines vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnisses

Stornogebühren haben nichts mit Profitgier zu tun

Egal, ob es sich um einen Restaurantbesuch oder eine andere Dienstleistung handelt, Profitgier des Anbieters spielt dabei keine Rolle. Vielmehr geht es darum, entstandene Kosten zumindest teilweise zu decken und Umsatzausfälle – z.B. weil man den Tisch im Restaurant so kurzfristig nicht mehr anderweitig vergeben konnte – ebenfalls anteilig auszugleichen.

Es gibt Spitzenrestaurants in denen ein ungeplanter Wegfall von nur einem Dutzend Gäste in einem Monat dem Gehalt eines Mitarbeiters entspricht! Auf Dauer ist so etwas für jeden Betrieb ruinös. Über die Verschwendung von Lebensmitteln und die Demotivation des engagierten Personals reden wir erst gar nicht.

Fingerspitzengefühl

Selbstverständlich kann es mal vorkommen, dass eine Reservierung aus den verschiedensten Gründen abgesagt werden muss. Gerade in der gehobenen Gastronomie müssen Reservierungen oft lange im Voraus gemacht werden, da die Nachfrage so groß und somit die Verfügbarkeiten begrenzt sind. In unserer schnelllebigen Zeit ändern sich aber unsere Pläne und Termine fast täglich. Wir sind gezwungen flexibel zu bleiben.

In Frankreichs Spitzengastronomie ist es üblich, das Menü im Voraus zu zahlen. In Hamburg gibt es eine einheitliche Stornoregelung unter den Spitzenköchen. Dies sorgte dafür, dass die Storno- und vor allem die No-Show-Quote auf einen sehr geringen einstelligen Wert sanken. Doch, ob dies der richtige Weg ist, bleibt offen.

Aufklärung und Wertschätzung sind das A und O

Wir denken, dass Aufklärung wichtig ist und jeder Gast der Gastronomie mehr Wertschätzung und Verständnis entgegenbringen sollte. Ein Konzertticket lässt man doch auch nicht einfach so verfallen. Im Magazin „Sternklasse“ (Ausgabe 01-2016) äußerten sich Leser zu einem Artikel der Vorausgabe, welcher sich genau mit diesem Thema beschäftigte und zeigten sich erstaunt, was für einen Schaden eine kurzfristige Stornierung anrichtet. Eine Stornogebühr erschien ihnen nach diesem Artikel sogar sinnvoll. R. Miessen schrieb in seiner Mail ganz treffend „[…] Wer einmal darüber nachdenkt weiß, dass es nur fair ist, dass der Schadenverursacher die Kosten zu tragen hat, die in einem Restaurant entstehen, wenn er Plätze blockiert und kurzfristig storniert. Wer es anders sieht, sollte vielleicht über den Umkehrschluss nachdenken. Darüber, wie er es empfände, wenn sein Restaurant kurz vor dem Besuch mit der Mitteilung anrufen würde: ‚Es tut uns schrecklich leid, aber der Tisch, den wir Ihnen vor 14 Tagen zugesagt haben, wurde vor wenigen Minuten an andere Gäste übergeben‘.“

Stornoregelung im Gabriel’s 

Bei Veranstaltungen haben auch wir wegen einer zu hohen No-Show-Quote im letzten Jahr eine Vorkasse und Stornogebühren ab sieben Tage vor dem Veranstaltungstermin einführen müssen. Unsere Gäste stehen dem verständnisvoll gegenüber, wofür wir sehr dankbar sind. Maßnahmen bei Reservierungen in unserem Restaurant Gabriel’s mussten wir noch nicht treffen, da uns unsere Gäste mit viel Wertschätzung für unsere Leistungen begegnen. Wir setzen lieber auf eine schriftliche Reservierungsbestätigung. Bei Gruppen setzen wir eine ausführliche Reservierungsbestätigung ein, die aufklärt welche Rechte und Pflichten sich aus der gemachten Reservierung ergeben.

Nutzen Sie meine Daten zu Marketingzwecken?

In diesem Rahmen sei noch gesagt, dass wir Ihre Kontaktdaten, die Sie uns bei Ihrer Reservierung angeben, nicht für Marketingzwecke nutzen. Dies würde gegen das Gesetz verstoßen. Selbstverständlich freuen wir uns über Gäste, die unsere Newsletter abonnieren, doch wird keiner im Verteiler aufgenommen, der nicht sein ausdrückliches Einverständnis gegeben hat. Um dies sicherzustellen, dürfen unsere Mitarbeiter maximal beim Eintrag der Mailadresse in das Anmeldeformular helfen, der Gast muss aber selber in einem zweiten Schritt das Abonnement bestätigen. Eine Kündigung ist selbstverständlich jederzeit möglich.

Aber warum fragen wir dann bei einer simplen Reservierung so viele Daten ab? Es geht ausschließlich darum, verschiedene Kontaktmöglichkeiten zu haben, um Sie an Ihre Reservierung zu erinnern oder Sie zu informieren, falls ein außergewöhnlicher Umstand eintritt, der Ihre Reservierung betrifft. Wenn unser Team Sie also das nächste Mal nach Ihren Adressdaten fragt, können Sie diese beruhigt nennen.

Wir freuen uns, Sie bald in unserem Restaurant begrüßen zu dürfen und verbleiben
mit kulinarischen Grüßen aus dem Hotel Kaiserhof
Julia Wieduwilt
 

Fotoquelle: Matthias Kampmann, DREIKON für Hotel Kaiserhof Münster