Wegweisendes Urteil: Bewertungsbetrug ist gesetzeswidrig

Mehrere große Medien wie Die Zeit oder das Branchen-Portal Hotelier.de haben in der vergangenen Woche über ein Urteil mit Signalwirkung gesprochen. Das Münchener Landgericht sprach am 14.11.2019 eine laut zeit.de „im südamerikanischen Kleinstaat Belize“ ansässige Firma des Bewertungsbetrugs für schuldig, die vom bekannten Hotelbewertungsportal HolidayCheck verklagt wurde. Ab sofort dürfen nur noch Bewertungen verkauft werden, wenn die Autoren tatsächlich in dem bewerteten Hotel oder Ferienhaus übernachtet haben.

Authentische Bewertungen schützen den Urlauber

HolidayCheck ist in Deutschland das bekannteste Portal für Hotelbewertungen. Im Laufe meiner beruflichen Karriere, zu Beginn noch im Reisebüro, konnte ich persönlich den wachsenden Stellenwert miterleben. HolidayCheck arbeitet konsequent und mit hohem Personaleinsatz an der Authentizität von Bewertungen. Wird ein Bewertungsbetrug entdeckt, wird hart dagegen vorgegangen. Hoteliers werden auf der Seite mit einem Manipulationshinweis „gebrandmarkt“, der potenziellen Gästen natürlich sofort auffällt. Zudem werden Abmahnungen und Unterlassungserklärungen verschickt, was die meisten Hoteliers zur Einsicht führt. Auf einer eigens eingerichteten Internetseite erklärt HolidayCheck ausführlich, welche Maßnahmen getroffen werden, um ein glaubwürdiges, authentisches Angebot zu schaffen.

Das Gerichtsverfahren

HolidayCheck deckte laut Hotelier.de Ende 2018 „ein breites Netzwerk an Bewertungsfälschern auf“. Die Firma Five Star Marketing hatte nachweislich gefälschte Bewertungen an über 50 Hotels aus Deutschland, Österreich und der Schweiz verkauft.

Laut zeit.de sind die Zielgruppe von Five Star Marketing „Firmen, die ihre Umsätze durch positive Bewertungen aufbessern wollen“. Dabei geht es nicht nur um Hotelbewertungen, sondern auch Produkte, andere Dienstleistungen und sogar Arbeitgeberbewertungen. Das Angebot umfasst laut zeit.de Einzelbewertungen – eine Amazon-Bewertung ist hier ab 19,40 Euro am teuersten – oder Pakete.

Der Großteil der nicht authentischen Bewertungen wird von speziellen Computerprogrammen generiert. Im Gegensatz dazu hat die beklagte Firma die Fake-Bewertungen durch freie Mitarbeiter schreiben lassen.

Wir können nur den Kopf schütteln

Für HolidayCheck stand in diesem Verfahren der Urlauber im Fokus. „Das Fälschen von Bewertungen ist Betrug am Urlauber“, sagt Georg Ziegler von HolidayCheck. Und so sehen wir das auch. Schade, dass nicht auch der Verkauf von Bewertungen gestoppt worden ist. Doch dies bleibt weiter erlaubt, sofern der Autor der Bewertung tatsächlich in dem Beherbergungsbetrieb war.

Wir sehen zudem den Ruf einer Branche und von ehrlichen Hoteliers in Gefahr. Wir können einfach nicht nachvollziehen, dass Hoteliers glauben, sie könnten auf diese Art und Weise mehr Umsatz generieren. Mal ehrlich, liebe Mitbewerber, vor Ort erleben die Gäste eure Leistungen. Fehler können passieren und behoben werden, doch enttäuschte Erwartungen ziehen weite Kreise. Fake-Bewertungen sorgen nur für enttäuschte Gäste und wir haben doch alle mal gelernt, dass ein unzufriedener Gast seine Geschichte fünfmal häufiger weitererzählt als ein zufriedener. Wie viele gefälschte Top-Bewertungen wollt ihr denn kaufen, um das aufzuwiegen?

Hoteliers sollten ehrliche Bewertungen als Chance begreifen

Ich kann mich noch gut an die Anfangszeit erinnern. Die Angst, dass der Gast jetzt alles Mögliche über seinen Hotelaufenthalt schreiben kann, egal ob es wahr ist oder nicht und das auch noch im Internet, das niemals vergisst! Dazu kam das Gefühl der Machtlosigkeit, mit der man dem Gegenübersteht. Und wie ist es wirklich? Wir können natürlich nur für uns sprechen, aber wir denken, uns konnte gar nichts Besseres geschehen, als das Bewertungsportale wie HolidayCheck auf den Markt gekommen sind.
Zum ersten Mal haben wir Feedback wirklich greifen und daraus Maßnahmen ableiten können. Wir haben dadurch z.B. Fehler in unserer Kommunikation festgestellt, die wir ohne großen Aufwand beheben konnten. Zimmerbilder, die alles größer erscheinen lassen, ausgestattet mit Blumen, Pralinen, Koffer und Klamotten haben wir durch authentische Aufnahmen ersetzt. Wir erwarten ehrliches Feedback, also ist es nur logisch, dass wir unsere Leistungen ehrlich darstellen.

Noch heute lesen wir jede einzelne Bewertung auf den verschiedenen Kanälen und besprechen diese bei Bedarf mit den Kollegen und Kolleginnen aus verschiedenen Abteilung. Nur in seltenen Fällen erhalten wir emotionale oder sogar beleidigende Bewertungen. 99% geben uns ein sachliches Feedback, mit dem wir arbeiten können. Natürlich antworten wir auch, sofern das Portal dies gestattet, geben z.B. Feedback über getroffene Maßnahmen, nachdem wir auf ein Problem hingewiesen wurden. Oder wir reagieren mit deutlichen Worten auf Beleidigungen und unsachgemäße Beschuldigungen. Aber das Beste ist: Unsere Mitarbeiter/innen erhalten jeden Tag viel Lob von Gästen aus aller Welt. Es ist eine Wertschätzung, die für die Ewigkeit im Internet stehen wird und auf die wir stolz sind!

Branchenübergreifende Signalwirkung

Wie HolidayCheck-CEO Christoph Ludmann hoffen wir, dass dieses Urteil Signalwirkung hat. Nicht nur in der Hotelbewertungsbranche, sondern in allen Branchen. Denn sind wir mal ehrlich, irgendwann könnten wir die Geprellten sein, denn auch wir sind Kunden, Urlauber und Arbeitnehmer!

Mit aufrichtigen Grüßen aus dem Kaiserhof
Julia Wieduwilt

Fotoquelle: MIH83 / Maret Hosemann – Pixabay.com