Interne Schulung zum Telefon-und Beschwerdemanagement

Am Dienstag den 30. Oktober 2018 hatten wir wieder unseren nächsten Azubi-Ausflug. Diesmal fand der Ausflug nicht außerhalb statt, sondern intern, in einem unseren schönen Tagungsräume, dem Kaisersaal. Da wir uns aktuell in der Hochsaison befinden und auf Hochtouren arbeiten, haben wir uns entschieden innerhalb unseres Hotels eine intensive Schulung zu machen. Auf der Agenda standen zwei der wohl wichtigsten Themen in unserer Branche: 'Wie telefonieren ich richtig?' und 'Wie gehe ich mit einer Beschwerde um?'. Um diese Fragen professionell beantworten zu können, haben wir tatkräftige Unterstützung von Frau Wieduwilt bekommen, die unsere Schulung nach einer Einleitung von Frau Fenneberg vorbereitet und referiert hat.

Richtig telefonieren - viel einfacher als Gedacht!

Viele Azubis - uns eingeschlossen - machen sich am Anfang der Ausbildung Gedanken darüber, wie man professionell mit einem Gast telefoniert und umgeht, ohne dabei unsicher zu wirken. In dieser Schulung haben wir gelernt, dass eigentlich nichts schief gehen kann, denn wer sich gut vorbereitet, ist auch insbesondere in stressigen Situationen gewappnet.

Als erstes haben wir etwas über Aufmerksamkeit gelernt. Der Beginn jeden Telefonats folgt immer einer festen Struktur. Im Hotel können wir ja nicht einfach mit "Hallo?" ans Telefon gehen. Ein Telefonat fängt daher immer mit der tageszeitlich passenden Begrüßung an. Danach sollen wir zunächst den Namen unseres Hotels nennen, anschließend unseren eigenen Namen und abschließend dem Gast das Wort überlassen, z.B. mit der Frage „Wie darf ich Ihnen helfen?“. Handelt es sich bei dem Telefonat um einen Anruf unsererseits, ist es zudem wichtig den Gast am Anfang des Telefonats zu Fragen, ob man ihn gerade stört. Für diese Reihenfolge gibt es einen bestimmten Grund: Es ist nachgewiesen, dass die Person am Ende der Leitung ungefähr ab der dritten Stufe erst wirklich zuhört. Somit folgt der Anrufer/Angerufene einer bestimmen Aufmerksamkeitskurve. Es ist also irrelevant, ob es sich bei dem Anruf um eine Annahme eines Telefonats oder einen Rückruf bei einem Gast handelt, das Wichtigste ist ihm dauerhaft AUFMERKSAMKEIT zu schenken und sich seiner Aufmerksamkeit sicher zu sein!

Azubi: "Hoffentlich komme ich während des Telefonats nicht durcheinander“

Sätze wie diese, fallen besonders am Anfang der Ausbildung häufig. Es gibt jedoch ein Schema, an das man sich immer wieder richten kann und sich selber sein eigenes Hilfssystem verschafft:

1. Immer Schreibmaterial vorhanden haben
2. Reservierungsplan/Kalender bereithalten
3. Angebote des Hotels und deren Öffnungszeiten kennen
4. Fragen stellen
5. Den Namen des Gesprächspartners kennen und nutzen
6. Lösungen anbieten

Der wohl relevanteste Punkt am Ende eines Gespräches ist, dass man dem Gast Lösungen oder Alternativen anbietet und individuell auf seine Wünsche/Bedürfnisse eingeht. Wir können manchmal nicht allen Buchungswünschen nachkommen, dennoch ist es unser Ziel, diese dem Gast bestmöglich zu erfüllen und ihn rundum zufrieden zu stellen.

Welche Daten muss ich überhaupt aufnehmen?

Um sowohl dem Gast, als auch uns eine möglichst konkrete Antwort auf Fragen/Rückfragen bezüglich unserer Angebote liefern zu können, werden bestimmte Daten benötigt. Hierbei kommt es darauf an, auf welche Abteilung sich die Angebotsanfrage bezieht. Betrachtet man beispielhaft die Hotel-Übernachtungsanfrage eines Gastes ergeben sich folgende Basics:

1. Wann möchte Sie anreisen?
2. Wann möchten Sie abreisen?
3. Wie viele Personen reisen an?
4. Welche Zimmerkategorie möchten Sie buchen?
5. Handelt es sich um eine private oder geschäftliche Reise?
6. Haben Sie besondere Wünsche?

Folgt man diesen Basic-Fragen sind sowohl der Kunde als auch wir auf der sicheren Seite. Da die Datenaufnahme verschriftlicht wird, können wir die Reservierung ordnungsgemäß durchführen und bei Rückfragen oder eventuellen Missverständnissen auf die notierten Daten zurückgreifen. In diesem Zusammenhang haben wir noch einmal einen kurzen Exkurs zur neuen Datenschutzgrundverordnung gemacht. Wir nutzen die Daten unserer Gäste ausschließlich zur Abwicklung ihrer Anfragen, nicht für Werbung. Möchten Gäste unseren Newsletter erhalten, dann müssen sie sich selbstständig über unsere Webseite anmelden und diese Anmeldung per Mail-Link noch einmal bestätigen. 

„Ich habe den Namen leider nicht verstanden, könnten Sie mir diesen nochmal wiederholen“?

die Reservierung genau erfasst wird, um Unstimmigkeiten und Folgefehler zu verhindern. Damit Name und Mail-Adresse korrekt aufgenommen werden, hat Frau Wieduwilt den ersten Teil der Schulung mit oben gezeigter Folie abgeschlossen. Das Buchstabieralphabet gibt es in deutscher und internationaler Fassung und hilft vor allem solch "schwierige" Buchstaben wie S und F am Telefon auseinanderhalten zu können. Frau Wieduwilt erzählte, dass sie das Buchstabieralphabet nicht nur zur Aufnahme von Kontaktdaten nutzt, sondern bei fast jedem Anruf auch, um ihren eigenen Namen zu buchstabieren. Haben Sie schon herausgefunden, was dort steht?

Beschwerdemanagement - Herausvordernd, aber nicht so schwierig wie gedacht

Der zweite Teil der Schulung befasste sich mit dem Beschwerdemanagement. Manchmal erfüllen wir nicht die Erwartungen unserer Gäste und machmal machen wir schlichtweg einen Fehler. Wir haben mehr darüber erfahren was der Hintergrund einer Beschwerde sein kann, wie wir reagieren und wo wir uns Hilfe holen können. Zum Glück kommt es nicht sehr häufig zu kritischem Feedback, aber jetzt haben wir das Rüstzeug, um professionell zu reagieren.

Schlussendlich wurde aus dem offensichtlich breit gefächertem Thema ein sehr aufschlussreicher, azubifreundlicher Vortrag, indem wir zahlreiches, im Alltag einfach anzuwendendes lernen konnten. Dafür möchten wir ein großes Dankeschön an unsere Direktion Frau Fenneberg und an die stellvertretende Leiterin für Verkauf & Marketing, Frau Wieduwilt, ausrichten.

Herzliche Grüße aus dem Kaiserhof
Sophie Louise Meyersieck
1. Lehrjahr zur Hotelfachfrau