Der richtige Umgang mit Gästen: Training im eigenen Haus

Der April ist gerade mal vier Tage alt und schon fand die nächste Aktion für uns Azubis im Kaiserhof statt. Diesmal ging es nicht „on Tour“, sondern wir blieben im Kaiserhof. Bei einer internen Schulung standen der telefonische Kontakt mit Gästen und das Beschwerdemanagement im Fokus. Durchgeführt wurde die Schulung von der Kaiserhof-Gastgeberin Anja Fenneberg und der Vertriebsassistentin Julia Wieduwilt, die im Marketing für den Kaiserhof tätig und für das sogenannte Customer Relationship Management verantwortlich ist.

Kann ich helfen?

Das ist die Hauptangst von uns Neulingen, wenn man das erste Mal mit Gästen am Telefon in Kontakt tritt: Kann ICH dem Gast überhaupt helfen? Diese Angst hat uns Frau Wieduwilt mit einem einfachen Tipp genommen: „Man muss nicht alles wissen, nur wissen, wo man es finden kann.“ Natürlich müssen wir bestimmte Grundinformationen im Kopf haben, z.B. die Öffnungszeiten unserer Restaurants oder die Check-In und Check-Out-Zeiten an der Rezeption. Bei anderen Auskünften können wir uns aber andere Quellen zunutze machen, z.B. übersichtliche interne Informationen über Veranstaltungen oder unsere Homepage. So kann man dem Gast zielsicher und schnell die gewünschte Auskunft geben.

Manchmal ist es schwierig, sich auf ein Telefonat zu konzentrieren. An der Rezeption, im Service oder im Spa kommt es häufig vor, dass man gerade einen Gast persönlich bedient oder allgemein viel los ist, wenn das Telefon klingelt. Daher sollte man sich immer Schreibmaterial zu Recht legen, um alle wichtigen Informationen sofort aufschreiben zu können.

Zudem haben wir gelernt, dass es immer freundlicher wirkt, wenn man sich angewöhnt auch beim Telefonieren zu lächeln. Denn man hört an der Stimme, ob der Gesprächspartner ein Lächeln auf den Lippen hat oder, ob er gerade im Stress ist.

Richtige Annahme eines Telefonats

Jeder Anrufer folgt einer bestimmten Aufmerksamkeitskurve. Ab der dritten Stufe hört der Gast am anderen Ende der Leitung wirklich zu. So ergibt sich folgende Reihenfolge für unsere Begrüßung:

1. Tagesgruß
2. Nennung des Hotelnamens und ggf. der Abteilung
3. Nennung des eigenen Namens
4. Wie kann ich Ihnen helfen?

Dieser Leitfaden hilft uns, ein Gespräch souverän zu beginnen. Die wichtigsten Informationen des Gesprächs, z.B. das Datum und die Uhrzeit der Tischreservierung, die Anzahl der Personen und Wünsche sollen wir am Ende des Gespräches noch einmal wiederholen, damit sowohl der Gast als auch wir sicher gehen können, dass die Reservierung richtig aufgenommen wurde. Zu guter Letzt sollen wir einen persönlichen Abschiedsgruß anhängen, also etwas wie „Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende“.

Weiterleiten von Anrufen

Oftmals kommt es vor, dass der Anrufer nicht in der für ihn passenden Abteilung ankommt, z.B. weil das Telefon dieses Ansprechpartners besetzt ist. Diese Telefonate müssen an Kollegen weitergeleitet werden. Um es dem Gast so einfach wie möglich zu machen, sagt man ihm am Telefon mit wem man ihn verbindet. Wenn man nun mit dem Kollegen verbindet, bietet es sich an, ihm ebenfalls die wichtigsten Informationen wie Name und Anliegen mitzuteilen, damit auch der Kollege schon sofort auf dem Laufenden ist und der Gast sein Anliegen nicht wiederholen muss. Zum Schluss sollte man dem Kollegen sagen, dass man jetzt auflegt, damit dieser weiß, dass er in diesem Augenblick mit dem Gast sprechen kann. Mit dieser Vorgehensweise können wir wieder garantieren, dass der Gast einen kompetenten und effizienten Kontakt mit uns erlebt.

Wenn der Gast Kritik äußert

Die erste Lektion im zweiten Seminar-Abschnitt lautete:

„§1 Der Gast hat immer Recht.
§2 Wenn der Gast nicht Recht hat, tritt automatisch §1 in Kraft.“

Diese Paragraphen hat 1909 der Gründer der Selfridge’s department stores, Gordon Selfridge, in London veröffentlicht und genau mit diesen Worten begann der zweite Teil der Schulung: Beschwerdemanagement. Frau Wieduwilt stellte uns ein erstaunliches Rechenbeispiel vor, welches Sie aus dem EBook „Wie Sie erfolgreich mit Reklamationen umgehen“ von Anne M. Schüller - Expertin für Loyalitätsmarketing gefunden hatte:

„Wenn nun 96 Unzufriedene ihr Ungemach beispielsweise 13 Mal frustriert weitererzählen, ergibt das 1.248 negativ Beeinflusste. Passiert das an 52 Wochen 10 Jahre lang, so kommt man auf 648.960 negativ Beeinflusste.“

Heutzutage gibt es die unterschiedlichsten Wege seine Kritik an einem Unternehmen, in unserem Fall an einem Hotel, zu äußern:

• direkte Ansprache noch vor Ort
• anonymes Online-Feedback über Bewertungsportale im Anschluss an den Aufenthalt
• persönlich per E-Mail, Telefon oder Brief, ebenfalls im Anschluss an den Aufenthalt

Kritik sehen wir als ein im Nachhinein geäußerten Kundenwunsch und als Chance für Verbesserungen. Wir sind sehr froh, dass unsere Gäste die angebotenen Feedback-Möglichkeiten rege nutzen. Wie auf Bewertungsportalen wie Holidaycheck zu sehen ist, erhalten wir unglaublich viel Lob – insbesondere für unsere Dienstleistungsqualität – was eine großartige Motivation für uns Mitarbeiter ist. Aber natürlich gibt es auch Verbesserungsvorschläge oder uns ist ein Fehler passiert.

Für fast jedes Problem gibt es eine Lösung

Spricht uns der Gast noch während des Aufenthaltes an, haben wir die Chance sofort darauf zu reagieren und eine Lösung zu finden. Die Kommentare im Internet beantwortet Frau Wieduwilt in der Regel innerhalb von 24 Stunden persönlich und zeigt dort auf, dass es verschiedene Lösungsansätze für die Kritikpunkte der Gäste gibt.

Gerade bei uns Einsteigern in der Hotellerie ist es zunächst schwierig angemessen auf Beschwerden zu reagieren. Die Zufriedenheit unserer Gäste liegt uns sehr am Herzen, aber ein Kritikgespräch ist nie einfach. Also sollte man Ruhe bewahren und offen sein. Wir nehmen jede Beschwerde unserer Gäste ernst. Um eine gute und angemessene Lösung zu finden, ist gutes Zuhören und Verständnis wichtig. Auch Dank darf bei einem solchen Gespräch nicht fehlen. Eine Beschwerde ist in den meisten Fällen nur ein gut gemeinter Verbesserungsvorschlag für unser Hotel. Wir werden auf Dinge aufmerksam gemacht, die wir gar nicht oder anders wahrnehmen. Unsere Aufgabe ist es, aus der Kritik oder dem Verbesserungsvorschlag direkt eine Lösung zu entwickeln. Manchmal bedarf es mehrerer Ansätze, bis ein für den Gast akzeptabler Lösungsweg gefunden wurde.

Um Hilfe bitten ist kein Versagen

In seltenen Fällen kommt es vor, dass im ersten Gespräch keine Lösung gefunden werden kann oder der Gast emotional aufgebracht ist. Gerade für einen Auszubildenden oder noch jungen Mitarbeiter ist dies eine schwierige Situation. Zum Glück sind dann aber die erfahrenen Kollegen und Vorgesetzen greifbar. Sie können wir hinzu bitten, um das Gespräch mit dem Gast fortzusetzen und neue Lösungsansätze zu besprechen.
Genauso wichtig wie der Umgang mit der Beschwerde direkt mit dem Gast ist der Umgang mit der Beschwerde im Nachgang. Diese wird noch einmal intern besprochen und Informationen an die betroffene Abteilung weitergegeben.

Aus negativ wird positiv, aus emotional wird sachlich

Wir haben in diesem Seminar gelernt wie wichtig unsere Körpersprache und unsere Ausdrucksweise ist. Neben einigen Reaktionsvorschlägen auf typische Verbesserungswünsche haben wir auch einige alternative Ausdrucksweisen an die Hand bekommen, die uns Sicherheit im Umgang mit Beschwerden geben. Abschließend kann ich sagen, dass wir durch die Schulung mehr Sicherheit im Umgang mit dem Telefon und dem Beschwerdemanagement erlangt haben und das Gelernte gut für die Praxisarbeit nutzen können.

Mit besten Grüßen aus dem Kaiserhof
Franziska Böckenbrink
Hotelfach–Auszubildende im dritten Lehrjahr